La présente Politique de rattrapage d'intervention et de remboursement décrit de quelle manière nous vous aiderons à bénéficier d'un rattrapage d'intervention et comment nous traitons les remboursements lorsqu'une aide-ménagère annule une intervention ou qu'un autre problème rencontré perturbe le séjour d'un voyageur.
Que se passe-t-il en cas d'annulation par l'aide-ménagère avant l'arrivée d'un voyageur ?
Lorsqu'une aide ménagère nous prévient à la dernière minute de son incapacité à effectuer une prestation ou si nous n'avons simplement pas de ses nouvelles, vous êtes immédiatement informé afin que vous puissiez à votre tour prévenir les voyageurs.
Avant de vous contacter, nous programmons une nouvelle prestation en urgence sur le logement concerné avec une autre aide ménagère. Vous saurez ainsi à quelle heure la prestation d'urgence sera terminée.
Notez que les prestations d'urgence sont entièrement prises en charge par Kliner. Vous ne payez donc pas lorsque cet engagement fondamental de service n'est pas respecté.
Que se passe-t-il si un autre problème rencontré perturbe le séjour d'un voyageur ?
Les autres problèmes rencontrés avant ou après la prestation de ménage doivent nous être signalés au plus tard 72 heures après que vous en ayez eu connaissance. Si nous constatons qu'un problème rencontré suite à une prestation de ménage Kliner a perturbé le séjour d'un voyageur, nous procéderons en premier lieu, et dans la mesure du possible, à un rattrapage d'intervention. En second lieu, nous vous rembourserons en totalité ou en partie le préjudice subit. Le montant remboursé dépend de la gravité du problème rencontré lors du séjour, de son impact sur l'expérience du voyageur dans votre logement, de la partie de séjour concernée et du fait que le voyageur quitte ou non le logement.
Problèmes rencontrés couverts par Kliner
Le terme « problème rencontré » vise les situations suivantes qui ont un impact direct sur l'expérience du voyageur :
- Le logement est inaccessible pour une raison imputable à l'équipe de ménage.
- Le ménage programmé n'a pas été effectué.
- Le logement n'est pas raisonnablement propre, y compris la literie et les serviettes suite à la prestation de l'équipe de ménage.
- Le logement comporte des risques flagrants pour la sécurité ou la santé non signalés par l'équipe de ménage.
- Le logement abrite des animaux nuisibles non signalés par l'équipe de ménage.
- Un équipement important ne fonctionne pas et ce dysfonctionnement n'a pas été signalé par l'équipe de ménage. Par exemple, jacuzzi, salle de bain (toilettes, douche ou baignoire), cuisine (évier, cuisinière, réfrigérateur ou autre appareil ménager), systèmes électriques, de chauffage ou de climatisation.
Notez que la remontée des avaries est une obligation pour les aides ménagères si et seulement si l'abonnement à la plateforme Kliner auquel vous avez souscrit prévoit ce service.
Fonctionnement des réclamations
Pour bénéficier d'un rattrapage d'intervention ou d'un remboursement, vous pouvez nous envoyer une réclamation en nous contactant. Les réclamations doivent nous être adressées au plus tard 72 heures après la prise de connaissance du problème rencontré lors d'un séjour et doivent être étayées par des preuves pertinentes telles que des photos et la description des conditions. Nous déterminerons l'existence d'un problème rencontré suite à une prestation de ménage en évaluant les preuves disponibles.
Conséquences de la présente Politique pour les équipes de ménage
Si, pour une raison imputable à l'équipe de ménage, un voyageur annule un séjour ou qu'un autre problème est rencontré lors du séjour, l'équipe de ménage ne recevra aucun versement ou verra son versement réduit du montant du remboursement au client.
Dans la plupart des cas, nous tenterons de corroborer la réclamation d'un client auprès de l'équipe de ménage. Les clients peuvent également contester un problème signalé par un voyageur en s'appuyant sur les contre-preuves fournies par l'équipe de ménage et/ou Kliner en contactant la plateforme de réservation via laquelle la réclamation a été effectuée.
Autres éléments à prendre en compte
Avant d'envoyer une réclamation, le client doit, dans la mesure du possible, en informer l'équipe de ménage et essayer de résoudre le problème rencontré lors de la prestation directement avec elle.
Dans le cadre de la résolution du problème, les clients peuvent demander des remboursements directement à l'équipe de ménage en passant par le support. En vertu de la présente Politique, nous pouvons réduire le montant du remboursement ou ajuster l'aide proposée afin de refléter tout remboursement ou assistance fourni directement par Kliner. Dans le cadre du rattrapage d'intervention, nous pouvons, sans y être obligés, payer ou contribuer aux frais d'attente des voyageurs. Nous pouvons également offrir aux clients la possibilité d'appliquer la valeur d'une réservation annulée à de nouvelles prestations, ou de recevoir un crédit ménage, au lieu d'obtenir un remboursement.
Lorsqu'un client démontre qu'il n'était pas possible de signaler en temps opportun un problème rencontré lors du séjour d'un voyageur, nous pouvons autoriser le signalement tardif de ce problème en vertu de la présente Politique. Les problèmes rencontrés lors d'un séjour dans le logement qui sont causés par le client, le voyageur, les co-voyageurs, leurs invités ou leurs animaux de compagnie ne sont pas couverts par la présente Politique.
L'envoi d'une demande frauduleuse enfreint nos conditions de service et peut conduire à la résiliation du compte.
La présente Politique s'applique aux prestations réalisées par les équipes de ménage Kliner pour les logements ajoutés dans la plateforme Kliner.
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